디지털 혁신 리그는 지금 뜨거운 열기로 가득하다. 전통적인 플레이 스타일을 뒤엎고 새로운 전략으로 무장한 디지털 네이티브 팀들이 등장하면서 경기의 흐름은 완전히 달라졌다. 그 중심에는 0과 1로 훈련된(설계된) 팀, 아마존과 우버, 넷플릭스 등이 있다. 이러한 기업들은 디지털 혁신 리그의 주도권을 쥐고 리그의 판도를 뒤흔들었다. 고객 지향적인 비즈니스 모델과 프로세스를 도입하여 디지털 혁신 리그에 파란을 일으켰다. 이들은 데이터와 기술을 결합하여 경기의 모든 순간을 분석하고 실시간으로 전략을 수정하며 빠르고 유연하게 움직였다. 당분간 디지털 혁신 리그의 선도적인 팀들은 리그의 주도권을 놓지 않을 것으로 보인다. 이 경기는 전통적인 방식의 경기와는 완전히 다른 양상으로 전개되고 있다.
- ‘리그에 최적화된 팀의 등장’ 중에서
코로나가 발생하기 전, H생명도 H카드와 마찬가지로 블록체인과 관련된 상당한 투자를 진행하고 있었다. 저금리 시대에 일부 부유층만이 접근할 수 있었던 중위험 중금리 금융상품을 일반 투자자들에게도 제공하겠다는 야심 찬 시도의 하나로 프로젝트가 시작되었다. 처음에는 글로벌 시장의 금리 차를 이용해 고금리 상품을 저금리 국가의 고객에게 제공하는 콘셉트도 있었다. 해외 부동산 등 중위험 중수익 상품을 블록체인을 통해 토큰화하고, 이를 다른 나라에 있는 고객들에게 제공하겠다는 계획이었다. 그러나 그 당시 디지털 자산 관련 법규나 제도가 아직 제대로 정비되지 않았고, 일부 국가에서만 제한적으로 운영되는 상황에서 원래의 콘셉트를 고수할 수 없었다. 그래서 필자는 국내 일반 투자자들을 대상으로 중위험 중금리에 준하는 상품을 더욱 쉽게 이해할 수 있는 용어와 형태로 제공하기로 결정하고, 국내 서비스로 방향을 전환하여 프로젝트를 추진하게 되었다. 당시는 비슷한 콘셉트의 서비스들이 막 시장에서 인기를 얻기 시작한 시점이기도 했다.
- ‘클라우드를 활용한 펀드 판매 시스템‘ 중에서
앞서 디지털 혁신은 디지털과 혁신의 합성어로서 각각의 본질을 동시에 만족시켜야 하는 디지털×혁신으로 어느 것도 0이 되어서는 안 되는 상호 목적형 게임임을 강조하였다. 비트가 가지고 있는 속성을 이해하고 고객에게 어떠한 가치를 제공할 수 있는가에 대해 끊임없이 고민해야 한다는 것이다. 디지털 혁신은 물질에서 비트로의 전환, 공급 중심에서 고객 중심의 새로운 가치 제공 중 하나라도 놓치면 디지털 혁신은 불가능하다. 디지털 프로덕트는 디지털 기술을 활용하여 고객이 항상 명확하게 설명하지 못했던 문제나 이슈에 대한 해답을 제공하는 것으로, 새로운 고객 가치를 제공하는 비트의 집합체이다. 디지털 기술과 고객이 원하는 것의 교차점으로 디지털 혁신의 본질을 고스란히 담고 있는 매개체이자 디지털 혁신의 출발점이다. 디지털 프로덕트는 고객 관점으로 변환된 소프트웨어 그 자체이다. “소프트웨어가 세상을 잡아먹는다”라는 마크 앤드리슨의 말은 “소프트웨어의 집합체인 디지털 프로덕트가 세상을 잡아먹는다”라는 말로 바꿔 이해해야 한다. 문제는 고객이 원하는 것과 디지털 기술이 제공할 수 있는 부분의 교차점을 찾는 것이 생각보다 쉽지 않다는 데 있다.
- ‘리그 정신 그 자체, 디지털 프로덕트’ 중에서
아무리 뛰어난 신기술이더라도, 그 기술이 광범위하게 사용되고 확산되기 위해서는 제반 사항들, 즉 여건이 갖춰져야 비로소 범용성이 확보된다. 앞서 말한 생산성의 역설이다. 신인 마이클 조던이 역대급이라 불릴 만큼 뛰어난 역량을 갖췄음에도 불구하고 뛰어난 팀원들을 영입한 이후에 시카고 불스의 우승이 가능했던 것이 좋은 비유가 된다. 이 점을 반드시 기억해야 한다. 최근 생성형 AI는 컴퓨팅, 빅데이터, 모바일 등 다양한 디지털 기술을 종합적으로 활용하며 산업 전반에 큰 영향을 미치기 시작했다. 많은 기대 속에 등장한 이후, 많은 전문가가 디지털 혁신을 선도할 핵심 기술로 평가해왔다. 그러나 생성형 AI가 진정한 혁신의 ‘레전드’로 자리잡기 위해서는 이를 뒷받침할 강력한 디지털 초혁신 기반이 필요하다. 이러한 기반은 생산성의 역설을 극복하고, 생성형AI가 최대한의 성과를 낼 수 있는 환경을 제공하는 필수 요건이기 때문이다.
- ‘슈퍼스타의 역설, 팀을 망치는 슈퍼스타’ 중에서
과거에는 기업들이 개별 부서에서 순차적으로 디지털 전환을 추진했다면, 이제는 생성형 AI의 등장으로 모든 부서의 데이터가 집약된 전사적인 디지털 전환이 한 번에 일어날 것이다. 이로 인해 기업은 디지털 혁신의 파도를 넘어 보다 크고 강력하고 광범위한 AI 초혁신의 파도를 타야 하는 상황에 직면해 있다. AI의 거대한 파도를 제대로 넘기 위해서는 생성형 AI와 전통적인 지능형 알고리즘(머신러닝) 사이의 차이점과 교차 응용에 대한 명확한 이해가 필수적이다. 생성형 AI의 파운데이션 모델은 단일 모델에 여러 기능을 포함하고 있어 일부 기능은 전통적인 지능형 알고리즘과 중복되지만, 질문과 답변 같은 추가적인 기능도 제공한다. 감정분석과 같은 특정 사용 사례에서는 생성형 AI가 전통적인 지능형 알고리즘보다 뛰어난 성능을 보일 수 있다. 그러나 모든 머신러닝 작업을 생성형 AI로 대체해야 하는 것은 아니다. 생성형 AI는 전통적인 지능형 알고리즘 모델에 비해 사용 비용이 더 비싸기 때문에, 작업별로 적합한 솔루션을 선택하는 것이 중요하다.
- ‘슈퍼스타에서 레전드로’ 중에서
슈퍼앱의 장점은 명확하다. 여러 앱을 설치하거나 추가 가입할 필요 없이 다양한 서비스를 한곳에서 이용할 수 있으며, 서비스 간 연계된 포인트 혜택도 누릴 수 있다. 슈퍼앱의 가치는 일상생활에서 발생하는 다양한 사용자 니즈를 원스톱 솔루션으로 충족시키며, 여러 앱을 사용해야 하는 번거로움을 줄이고, 높은 사용자 경험을 바탕으로 고객 락인Lock-in에 기여할 수 있다는 점에 있다. 여기에 생성형 AI를 활용한 대화형 인터페이스와 초개인화된 서비스는 사용자가 다양한 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 돕는다. 슈퍼앱은 다양한 서비스와 콘텐츠를 고객의 선호도에 따라 즉시 제공하기 때문에, 고객과의 상호작용 빈도가 증가함에 따라 데이터
의 양과 질이 동시에 늘어난다. 이러한 증가된 데이터와 고도화된 알고리즘을 바탕으로 사용자는 맞춤형 서비스를 제공받아 고객 경험이 크게 향상될 것이다. 이는 고객이 원하는 것을 예측하고 그에 맞는 솔루션을 적시에 제공할 수 있다는 점에서, 기업에게는 새로운 기회를 열어줄 것이다. 또한, 고객의 체류 시간을 늘리고 사용자 데이터를 쌓아 기업이 추가 수익 창출의 기회를 확보할 수 있다.
- ‘초개인화된 슈퍼앱 2.0 = AI 가상비서 × 슈퍼앱’ 중에서
이러한 상황에서 데이터 기반의 개인화된 고객 경험을 실시간으로 지원할 수 있는 통합적 CDP의 중요성은 디지털 마케팅에서 더욱 커지고 있다. 고객 데이터 플랫폼(CDP, Customer Data Platform)은 다양한 소스에서 고객 데이터를 수집하고, 이를 기반으로 고객을 식별하여 하나의 통합된 프로파일을 생성한다. 이 프로파일을 통해 고객 그룹을 세분화하고, 생성된 세그멘트를 활용해 개인화된 마케팅을 실행할 수 있다. 고객 데이터는 다양한 형태로 존재하며, 이를 퍼스트 파티(1st Party), 세컨드 파티(2nd Party), 써드 파티(3rd Party), 그리고 제로 파티(Zero Party) 데이터로 구분할 수 있다. 퍼스트 파티 데이터는 기업이 직접 수집한 정보이고, 세컨드 파티 데이터는 파트너사가 공유한 데이터, 써드 파티 데이터는 데이터 관리 플랫폼DMP을 통해 얻은 비식별 데이터, 제로 파티 데이터는 고객이 자발적으로 제공한 정보를 포함한다
- ‘실시간 고객 프로파일링, 지능형 CDP’ 중에서
