지금으로부터 약 20년 전인 2002년, 미국 포춘지에서는 글로벌 500대 기업(매출액 기준)에 월마트를 세계 1위 기업으로 발표했다. 서비스업의 역할과 비중이 시대를 변화시키기 시작했음을 선포하는 대사건이었다. 오랜 기간 동안 대형 컴퓨터와 PC 사업에서 세계적인 강자로 군림했던 IBM은 하드웨어 제조 사업을 정리하고, 제품 지원 서비스, 전문컨설팅 서비스, 컴퓨터 네트워크 서비스 등 광범위한 서비스를 제공하는 서비스 사업으로 방향을 전환한 지 오래되었다. 한편 우리나라의 경제는 그동안 자동차, 조선, 반도체 등 제조업의 경쟁력 확보를 통해 수출 주도의 성장을 지속해 왔고, 산업화 시대의 성장을 긍지로 지금까지의 국제 경쟁력은 제조에 기반한 것이었다. 그러나 최근에는 많은 변화가 있었다. 세계 경제는 4차 산업혁명을 화두로 지식 자원이 국가 경쟁력을 좌우하는 지식 기반 경제로의 이행이 더욱 가속화되고 있고, 경제통합 및 개방이 진전됨에 따라 우리 경제는 새로운 성장 활력을 모색해야 하는 전환점을 맞이하고 있다. 특히 사회적으로 큰 이슈가 되고 있는 청년 실업 해소와 저성장 기조의 환경에 대응하기 위해 고부가가치의 좋은 일자리를 서비스에서 찾아야 하고, 여기에서도 국제 경쟁력을 확보할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 한편 우리는 자가용이 설 자리를 잃게 되고 택시를 호출하면 자율주행차가 정해진 시간에 집 앞마당의 주차장으로 달려오고, 원하는 목적지를 말하면 그곳으로 데려다주는 시대를 앞두고 있다. 즉, 자동차가 제조에서 서비스로 전환될 것이다. 이제 제조업과 서비스업의 이분법적인 사고에서 탈피해야 할 시점이다. 따라서 서비스 산업을 제조업과 상호 보완하고, 융합적인 연결관계를 가지며 동반 성장할 수 있도록 육성해야 하고 그동안 상대적으로 체계적인 연구가 부족했던 서비스를 획기적으로 성장 동력으로 전환시켜야 한다. 특히 우리나라에서는 선진국에 비해 뒤처져 있는 의료, 금융, 교육, 컨설팅 등 고부가가치 지식 서비스 산업의 육성이 절실하다. 현장에서는 많은 상품들에서 제조와 서비스를 아우르는 융합(convergence)이 대세를
이루고 있어 어떤 경우에는 제조와 서비스를 구분하는 것이 애매할 뿐만 아니라, 의미가 없는 것처럼 보이는 경우도 있다. 그러나 제조와 서비스가 확연히 다른 특성이 있음은 물론이고, 융합의 실체를 정확하게 이해하기 위해서는 서비스를 심도 있게, 그리고 체계적 으로 깊이 있게 분석하고 연구해야 할 당위성이 있다. 탁월한 서비스 기업을 운영하고 있는 CEO들은 참신한 아이디어만 있으면 성공한다는 가설을 부정한다. 아무리 그럴듯한 서비스 비즈니스라 할지라도 작은 실수 하나로 고객이 변심하고 사업이 주저앉고 마는 일이 다반사라는 것이다. 따라서 서비스 비즈니스에 대한 운영 역량과 실행수준이 하루아침에 형성되는 것이 아니라는 점에서, 본서에서 는 다양한 사례를 소개하여 실무자들에게도 쉽게 내용을 포착하고 응용할 수 있도록 시사점을 제시하는 데 주력하였다.
그동안 학계에서는 서비스와 관련하여 서비스 혁신 전략, 서비스 상품 혁신 및 프로세스의 혁신, 그리고 창의적인 아이디어를 대상으로 한 새로운 서비스 창출 및 서비스 비즈니스 모델로의 전환 등과 같은 연구가 많았다. 앞으로도 학계는 물론 실무계와 정책당국이 협력하여 서비스 산업의 특성을 적극 반영한 혁신 정책을 마련하고 지원함으로써, 국내 서비스 산업이 지속적으로 성장하여 국제 경쟁력을 확보할 수 있도록 장기적인 연구와 지원이 필요하다. 독자들도 이러한 시각에서 서비스 경영에 접근한다고 보고, 본서는 정책 당국자는 물론 서비스 기업을 경영하는 CEO나 이를 지향하는 서비스 기업의 임직원과 대학에서 공부하는 학부생, 대학원생, 그리고 일반인을 대상으로 저술하였다. 특히 쉽게 이해할 수 있으면서 지루하지 않도록 보편적으로 널리 알려진 사례들을 다수 포함하였다. 본서에서는 서비스의 특성과 서비스 산업, 그리고 서비스 기업의 경영에 대한 전반적인 주제들을 고루 다루고자 하였다. 반대로 말하면 서비스 기업이 아닌 다른 기업의 경영에서도 다룰 수 있는 내용들은 가급적 배제하였다. 그러나 사실 서비스는 업종, 규모, 영역 등에 있어서 구분하기 어려울 정도로 다양하게 우리 사회 곳곳에 존재하고 있다. 그동안 발전 속도나 체계화의 정도가 다르고 쉽게 정리하기 어려운 분야도 많아 미처 다루지 못한 서비스도 있을 줄 안다. 본서에서는 가급적 다양한 독자들에게 공통적으로 이해되었으면 하는 내용들을 엄선하여 다루려고 노력하였다.
본서를 통해 부디 우리나라의 서비스 기업들이 보다 체계적인 접근을 통해서 글로벌 선도 기업으로 비상하는 데 있어 조그마한 도움이라도 되었으면 한다.
