사람들과 원활한 관계를 맺으며 소통하기 위해서는 자신의 관점이 타인과 다를 수 있다는 것을 인정해야 한다. 그리고 자신이 가진 신념과 가치관이 자신을 고통스럽게 하고 관계를 어렵게 만든다면 신념과 가치관을 유연하게 바꾸거나 버릴 수 있어야 한다. -- p.17
나에게 개선이 필요한 부분들을 적고, 그것을 마인드셋하는 연습을 해보자. 이 방법을 꾸준히 사용하면 수년간 또는 수십 년간 변하지 않았던 나의 소통습관을 변화시킬 수 있다. 욕심부리지 말고 먼저 한 가지만 실천해 보자. 100일 동안 지속하면 변화된 나의 모습을 발견하고, 새로운 나로 재탄생할 수 있다. -- p.24
사람들은 끝까지 들어주는 것이 시간이 많이 걸린다고 생각하지만 그것은 오해다. 상대방의 말에 공감하면서 충분히 들어주게 되면 무엇을 해야 할지에 대한 솔루션이 저절로 나온다. 입은 닫고 귀는 열어라. 상대방의 마음의 문이 활짝 열릴 것이다. --- p.47
공감은 철저하게 상대방의 입장이 되어 보는 것이다. 내가 아닌 타인의 생각으로 들어가 그 사람이 정말 원하는 것이 무엇인지, 진정 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하고, 그것을 이해해 주는 것이 공감이다.--- p.67
사람들은 누구나 피드백을 주면 행동의 변화가 일어난다. 이때 긍정적 피드백은 사람들의 행동을 강화시키고, 내가 하고 있는 일에 보람을 느끼게 하여 앞으로 더 잘해야겠다는 다짐을 하게 만든다. 그리고 건설적 피드백은 행동의 변화를 일으키고, 무엇이 문제인지를 인지하여 다시 새롭게 시작할 수 있게 해준다. --- p.83
상대방과의 소통은 상대를 배려하는 마음에서 시작된다. 그래서 자신만의 방식으로 말을 하는 것은 좋은 소통법이 아니다. 말은 신중해야 하기도 하지만 상대방의 감정을 잘 보듬으면서 말할 때 서로 교감하고 있다고 느끼기 때문이다. --- p.123
비폭력대화는 공감의 대화법이다. 상대방을 비난하지 않으면서 나의 느낌을 충분히 설명하고 욕구를 표현함으로써 상대방이 행동하게 할 수 있는 대화법이다. 비폭력대화의 핵심은 타인을 중심으로 말하는 것이다. --- p.132
내가 원하는 것을 얻기 위해서는 질문을 해야 한다. 질문은 타인의 생각을 열어주고 무엇을 해야 할지에 대한 정리를 해준다. 탁월한 질문은 문제를 해결하기도 하며 미처 알지 못했던 결과를 주기도 한다. 끊임없는 질문은 호기심을 자극하여 새로운 창조물을 만들기도 하며 타인과의 관계를 밀접하게 만들어 주기도 한다. --- p.147
사람은 타고난 성격대로 사는 것이 가장 행복하다고 한다. 특히 자신의 성격기질에 맞게 살아가면 더 자연스럽고 편하고 행복해질 수 있다. 상황에 따라 맞추기도 하고 양보하기도 하면서 균형과 조화를 이루어가는 삶이 행복한 삶이다. 세상의 중심이 나인 세상에서 우리 모두가 함께 주인공이 되는 세상을 만드는 것이다. --- p.165
우리는 일상에서 그리고 조직에서 매일 대화를 하며 살아간다. 이때 처음 만나는 사람이든 매일 만나는 사람이든 상대방의 상태를 잘 이해하고 대화를 시작하면 대화가 원활하게 진행된다. 여기서 필요한 스킬이 바로 라포(rapport)이다. --- p.219
사람과의 관계는 갈등의 연속이다. 함께 대화하고 관계를 시작하면서부터 갈등은 시작된다. 특히 동양에서의 갈등은 바로 해결하지 않고 덮어두기 때문에 나중에 더 큰 문제가 되기도 한다. 갈등은 살아가면서 피할 수 없는 고통이지만 잘 해결되면 한 단계 도약할 수 있는 성장의 원동력이 되기도 한다. --- p.245
소통에 있어 세대 차이는 어제오늘의 일이 아니다. 그럼에도 최근 들어 세대 차이 때문에 힘들어하는 사람들이 더욱 많아지고 있다. 디지털 시대에서 AI 시대로 바뀌고 있는 지금, 환경의 변화 속도는 가히 엄청나다. 기성세대가 가지고 있는 사고방식과 경험으로는 Z세대를 따라가거나 이해하기가 더욱 어려운 시대가 된 것이다. 그러나 소통은 결국 상대방에 대한 관찰을 통해 이해하고 수용하려는 노력에서 시작된다. --- p.271
