데이비드는 말합니다. “경쟁사의 제품과 여러분의 제품 기능이 동일할 때, 커뮤니티는 ‘경쟁사가 절대 모방할 수 없는 단 한 가지’가 된다.” 디지털 광고가 난무하는 이 시대에 커뮤니티는 여러분의 채널에 불을 지필 수 있습니다. 비판하던 사람이 지지자로 바뀔 수도 있지요. 제가 처음 스타트업 그라인드를 시작할 때 이 책이 있었다면 얼마나 많은 실수를 미리 피할 수 있었을까요. --서문 중에서
높아진 관심에도 불구하고 커뮤니티에 어떻게 투자해야 하는지에 대해서는 여전히 불확실성이 존재합니다. 커뮤니티가 중요하지 않다고 주장할 사람은 아무도 없습니다. 문제는 커뮤니티의 중요성 여부가 아닙니다. 우선순위를 냉혹하게 결정해야 하는 비즈니스 입장에서 질문은 이렇습니다. “왜 다른 모든 투자 대상보다 커뮤니티에 투자해야 하는가? 그리고 투자를 결정했다면, 어떻게 회원들에게 진정한 소속감을 주는 동시에 비즈니스 성과까지 이끌어낼 수 있을까? 이를 측정할 수 있을까?” --들어가며 중에서
커뮤니티의 가치에 대해 이야기할 때 사람들은 종종 고객 유지에 초점을 맞춥니다. 그리고 커뮤니티의 일원이 되는 것이 고객 충성도를 높인다고 생각합니다. 물론 무시할 수 없는 큰 가치이긴 하지요. 하지만 더 큰 경쟁 우위는 충성도 높은 고객이 자신의 에너지와 지식, 기술을 제공하도록 활성화하는 방법에 있습니다. 이들의 기여가 규모를 키우는 원동력입니다. --p.50
커뮤니티 프로그램을 처음 시작하고 커뮤니티 팀이 소규모일 때는 한두 개의 핵심 목표에만 집중해야 합니다. 하지만 실제로는 거의 그렇게 되지 않지요. 워크숍을 진행할 때마다 참석자들 대부분이 이러한 목표 중 많은 것 또는 전부에 집중하고 있다는 사실을 발견합니다. 이는 흔한 일입니다. 대부분의 회사가 커뮤니티 전문가를 고용하고 커뮤니티 프로그램을 시작할 때 “커뮤니티가 중요해 보인다”는 이유 외에는 왜 하는지 모르는 경우가 많기 때문이죠. 커뮤니티가 ‘문제를 찾아 헤매는 해결책’이 되고 맙니다. --p.90
모든 멤버가 커뮤니티에 헌신하기까지 많은 시간이 필요하다는 통념은 항상 맞는 말이 아닙니다. 커뮤니티와 궁합이 잘 맞는 사람의 경우 0에서 60까지 아주 빠르게 도달할 수 있습니다. 일반적으로 커뮤니티의 파워 멤버(내부 서클)에 집중하는 참여 전략을 세우는 것이 좋습니다. 여기서 파레토 법칙을 적용해볼 수 있는데, 이는 전체 콘텐츠의 약 80%가 멤버의 20%에 의해 생성된다는 통계적 경향입니다. 물론 모든 커뮤니티에 적용되지는 않지만, 대형 소셜 플랫폼에서는 흔히 관찰되는 패턴입니다. 따라서 이 20%가 만족하고, 활발히 활동하며, 성공적인 경험을 할 수 있도록 돕는 것이 핵심입니다. --pp.164~165
일관성은 커뮤니티에서 매우 중요합니다. 새로운 멤버 환영이 매주 월요일에 이루어지고, 밋업이 매월 첫 번째 화요일에 열리며, 우리 컨퍼런스가 매년 같은 시기에 개최된다는 것을 멤버들이 알고 있으면 일관된 습관을 형성하기가 훨씬 쉬워집니다. 이미 그들의 일정에 기록되어 있기 때문에 언제 무슨 일이 있을지 추측할 필요가 줄어듭니다. 이러한 반복적 경험은 멤버들의 습관 형성에 도움이 될 뿐만 아니라, 시간이 지남에 따라 공유된 아이덴티티에 대한 유대감을 깊게 만들어줍니다. --p.221
내 진짜 목소리를 내야 그 목소리와 메시지를 찾는 사람들이 나와 연결될 수 있습니다. 어쩌면 당신의 목소리 때문에 누군가가 소속감을 찾을 수도 있습니다. 온라인 커뮤니티에 글을 올릴 때, 행사에서 발표를 할 때, 사람들과 소통할 때 브랜드가 아니라 ‘진짜 나’로서 이야기하세요. 리더가 되려고 애쓰지 마세요. 그저 커뮤니티를 위해 존재하는 사람이면 충분합니다. 멤버들에게 많은 가치를 제공하길 희망하는 사람이죠. --p.295
라이프집은 수익을 보고 시작한 게 아닙니다. 경영진의 주문도 고객의 삶에 좀 더 가까이 다가가는 진정성 있는 커뮤니티를 만들자는 것이었죠. 주제를 가전에 한정하지 않고 라이프스타일 전반을 다루기로 했고요. 그래서 사업 부문이나 마케팅 부문이 아닌 저희 고객가치혁신 부문에서 커뮤니티를 만들게 된 거죠. 그 결과 지금은 집과 관련된 라이프스타일 콘텐츠의 보고가 되었습니다. 그리고 젊은 세대와 소통할 수 있는 채널 역할을 하게 되었죠. --커뮤니티 사례 인터뷰 중에서
HR 담당자들은 커리어 개발에 대한 욕구가 큽니다. 그게 본인들의 업이기도 하고요. 하지만 자신들의 커리어 경력을 증명할 만한 게 많지 않아요. 소프트웨어 개발자는 코드를 남기고, 디자이너는 포트폴리오가 있잖아요. 반면 HR 담당자가 채용을 잘하고, 평가 보상을 잘했다고 그게 기록으로 남는 건 아니거든요. 이때 HR 프렌즈 활동을 하는 것이 그들에게는 경력 개발의 훈장 같은 역할을 하는 겁니다. --커뮤니티 사례 인터뷰 중에서
커뮤니티는 소속감과 공감, 정서적 만족감을 제공합니다. 과거에는 가족이나 학교, 직장, 지역 사회, 종교 공동체가 이런 역할을 했습니다. 현대에 들어 전통적 유대가 약화되면서 사람들은 취향과 관심사를 기반으로 모이기 시작했습니다. 이런 흐름을 반영해 등장한 것이 ‘관심사 기반 커뮤니티 비즈니스’입니다. 국내에도 트레바리, 넷플연가, 문토, 프립, 밑미 등 다양한 커뮤니티가 존재합니다. 이들의 공통점은 ‘느슨한 연결’입니다. 언제든지 가볍게 참여할 수 있고, 원하면 쉽게 떠날 수 있습니다. --7인 7색 커뮤니티 인사이트 중에서
레고 같은 기업의 커뮤니티 멤버들은 생산자와 소비자의 경계를 넘나들며 적극적으로 제품에 의견을 제공하고, 스스로 피드백을 남기거나 입소문 마케터 역할을 하기도 합니다. 소비자는 자신의 의견과 필요가 잘 반영되어 하나의 참여자로 기여한 서비스와 제품에 대해 당연히 더 높은 충성심을 갖습니다. 여기서 우리가 주목해서 봐야 할 부분은 ‘기여’를 통한 연결감과 소속감입니다. 커뮤니티 안에서 온라인 혹은 오프라인으로 목소리를 내면서 기여한 소비자들은 커뮤니티 안에서 정서적 유대감과 소속감을 느끼고, 제품과 서비스를 함께 만들어가는 생산 협력자로 정체성이 변화합니다. 이 맥락에서 보면, 커뮤니티 속 기여의 경험은 사람의 세 가지 핵심 심리적 욕구를 충족시킵니다. --7인 7색 커뮤니티 인사이트 중에서
처음에는 ‘왜 아무도 도와주지 않지?’ 생각하며 속상해했습니다. 하지만 곰곰이 되짚어 보니, 정작 구성원들에게 기여할 틈을 주지 않은 제 잘못에 원인이 있었어요. 그래서 ‘기여 구조’를 설계해 적용해보기로 했습니다. 그 결과 커뮤니티는 ‘소비 공간’이 아니라 ‘기여 공간’으로 바뀌었습니다. 단순히 배우기만 하는 곳이 아니라 서로 채워주는 공간으로, 수동적인 팬덤을 넘어 모두가 리더가 되는 능동적인 구조로 진화했습니다. --7인 7색 커뮤니티 인사이트 중에서
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