사람이 행복한 치과를 꿈꾸다_박경아 원장
알프스치과의 핵심가치는 ‘성실, 감사, 변화를 통한 성장’이다.
성실은 우리가 하는 일에 정직하고 한결같이 최선을 다하는 태도이다. 우리에게는 게을러지려는 순간마다 옳은 것을 선택하고 노력할 힘이 있다. 성실함이야말로 치과를 지금의 모습으로 만든 가장 큰 원동력이다. 환자들에게, 그리고 함께 일하는 동료들에게 매일 성실하게 다가가는 것이 알프스치과의 성공 비결이다.
감사는 우리에게 오는 것들을 그대로 받아들이고 고마움을 느끼는 마음이다. 우리에게는 매일 주변에서 일어나는 작은 일들에 만족하고 감사할 힘이 있다. 환자에게 감사하고, 함께 일하는 직원에게 감사하는 마음이 치과의 문화를 지탱하는 기둥이 되었다.
(p.30)
치과의 크고 작은 회의는 각자의 목적에 따라 운영을 효율적으로 돕고, 구성원들 사이에 소통과 협력의 문화를 퍼뜨린다. 이러한 과정 속에서 치과는 자발적인 참여 의식을 고취하고, 모든 직원이 치과의 성장을 위해 발 벗고 나서는 기반을 마련하게 된다.
모두가 참여하는 회의 문화는 치과의 구성원들이 책임감을 가지고 각자의 자리에서 최선을 다해 일을 이어 나가는 과정이다. 원장은 그 길에서 중심을 잡아야 한다. 원장이 이끄는 이 문화 속에서 직원들은 자부심을 얻고, 자신이 쏟은 노력이 치과의 발전으로 이어지는 것을 보며 진정한 만족을 느낄 것이다. 이는 단순히 효율을 높이기 위한 것이 아니다. 치과의 모든 구성원이 함께 성장하는 과정이며, 이를 통해 치과가 성장하게 된다.
치과의 구성원들이 각자의 마음을 모으고, 하나의 유기체처럼 움직이는 공동체로 자라날 때, 비로소 진정한 의미에서 함께 만들어 가는 치과의 미래가 완성될 것이다.
(p.63)
직원의 미소, 환자의 만족을 만든다_김영욱 원장
우리 치과가 추구하는 것은 완벽한 시스템이나 정교한 프로세스가 아니다. 우리는 따뜻함과 신뢰로 치과를 운영한다. 직원들이 서로를 믿고, 그 믿음이 환자들에게 전해질 때, 그곳이 비로소 진정한 치과가 된다. 환자는 치과에서 치료만을 받는 것이 아니다. 그들은 치과에서 위로를 받고, 새로운 힘을 얻는다. 그리고 그 힘은 다시 우리의 미소로 되돌아온다. 이 연결고리는 쉽게 끊어지지 않는다. 계속 웃고, 서로를 돌보며, 이 치과를 만들어 나가는 그 과정이 우리 치과 경영 철학의 핵심이다.
(p.99)
처음 치과를 찾은 환자에게는 하나하나가 새롭다. 접수와 안내, 진료실의 모습과 의사와의 첫 대면, 환자 자신은 모든 것이 낯선 이방인처럼 느껴지고, 낯설음은 날카로움으로 이어져 치과에 들어오고 나서부터 그 모든 순간들이 다 치과의 얼굴로 각인된다. 마케팅에서 말하는‘MOT(Moment of truth, 고객 접점 순간)’의 연속인 셈이다. 환자가 치과를 검색하고 예약하며 처음으로 기대를 품는 그때부터 상담실에서 의사의 한마디를 듣는 그 순간까지, 모든 것이 치과를 설명하는 풍경이 된다.
(p.125)
신뢰는 마음에서 시작된다_최석태 원장
치과 운영에서 팀워크와 협업의 중요성은 시대 변화에 따라 더욱 강조되고 있다. 특히 치과 진료에서는 치과의사의 역량만으로는 환자에게 최상의 치료 결과를 제공하기 어렵다. 환자의 구강 건강을 유지하고 개선하기 위해서는 다양한 전문가들의 노력이 필수적이며, 이들이 가진 전문성이 잘 융합되고 조율되어야 최상의 결과를 기대할 수 있다. 치과의사, 치과위생사, 치과기공사뿐만 아니라 회계와 노무 등 행정 담당자들까지 각자의 역할은 다르지만, 모두가 궁극적으로 지향하는 목표는 하나다. 바로 환자의 구강 건강과 이를 뒷받침하기 위한 치과의 성공적 운영이다. 이 모든 것은 ‘팀워크’와 ‘의사소통’이라는 두 축 위에서 이루어진다.
(p.148)
환자와 나눈 이야기를 기록하는 것은 단순히 정보를 저장하는 일이 아니다. 그 안에는 환자와의 교감이 담겨 있다. 환자의 작은 불편 하나까지 꼼꼼히 기록하는 일은 그 불편을 해결하기 위한 첫걸음이자 환자에 대한 진심어린 태도를 보여주는 방법이다. 실제로 내가 작성한 꼼꼼한 진료기록 덕분에 환자와의 관계가 더 깊어진 경험도 많다. 어떤 환자들은 내가 그들의 말을 기억하고 있다는 그 사실 자체에 감동했고, 이는 환자와 나 사이의 신뢰를 더욱 공고히 했다.
(p.160)
흔들리지 않는 마음이 위기를 기회로 만든다_서원교 원장
위기를 습관처럼 대비하는 법은 경험을 통해 단단한 마음가짐을 만들어 가는 과정이라고 생각한다. 처음부터 우리는 위기를 예측하거나 위기 상황에서 완벽하게 대처할 준비가 되어 있지 않다. 그러나 시간이 지나면서 여러 번의 위기와 도전을 마주하게 되고, 그것을 견뎌내며 극복하는 과정에서 자신만의 대처 전략이 자연스럽게 몸에 배게 되는 것 같다. 나 역시 이러한 과정을 거치며 위기가 찾아올 때마다 두려워하지 않고, 오히려 그것을 기회로 삼는 법을 배워왔다.
(p.176)
결국 지식은 이론과 실무의 조화 속에서 진정으로 꽃을 피운다. 학문적으로 쌓아가는 이론이 진료실에서 실질적으로 구현될 때, 그것은 단순한 지식이 아니라 손끝에서 피어나는 진짜 경험이 되는 것이다. 그리고 그 경험이 쌓여 갈수록 나는 더 성장하게 되고, 그 결과 직원들과 환자들 모두에게 신뢰를 받는 치과의사가 될 수 있었다. 운동을 통해 다져온 체력 덕분에 이러한 성장의 과정을 꾸준히 이어갈 수 있었던 것 또한 나에게는 큰 행운이었다.
(p.199)
대표원장이 겪는 고통의 진단과 치료법_성민재 원장
성공으로 가는 길에서 가장 중요한 것은 스스로를 구원하는 것이다. 외부의 인정이나 남들의 시선에만 매달려서는 결코 진정한 성공을 이룰 수 없다. 인정 중독에서 벗어나, 내 삶의 중심을 내가 잡아야 한다. 특히 어렸을 때부터 공부를 잘하고 모범생으로 인정받으며 자란 치과의사라면, 개원 후 직면하는 현실은 더욱 충격적일 수 있다. 개원이 마치 지옥처럼 느껴지며, 직원이나 환자에게 책임을 전가하기 쉽다. 그러나 탓을 해서 바뀌는 것은 아무것도 없다. 지금의 상황은 결국 과거의 내가 만든 결과라는 사실을 받아들여야 한다.
(p.216)
치과의 리더십은 막연한 이론이나 추상적인 개념이 아니다. 리더십이 강한지 약한지를 고민하기 전에, 내 치과가 어떤 사명을 가지고 있으며, 그 목표를 달성하기 위해 어떻게 나아가고 있는지를 고민해 보자. 지금 종이와 펜을 꺼내서 내 치과가 가진 비전과 철학을 적어보자. 그것이 ‘치과의사는 환자에게 최고의 의료 서비스를 제공해야 한다’는 단순한 원칙일 수도 있고, ‘스태프가 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만든다’는 목표일 수도 있다. 중요한 것은 그것이 실제 진료와 조직 운영에 구체적으로 반영되느냐는 것이다.
(p.227)
홀로, 그러나 함께 가는길 - 시스템의 힘_장명진 원장
직원들은 단순히 일을 하는 부속품이 아니라, 각자의 생각과 감정을 지닌 사람들이었다. 그들은 나와 함께 치과를 이끌어가는 동료였으며, 그들의 마음과 노력이 치과의 성공에 중요한 역할을 했다. 직원 관리는 단순히 사람을 뽑고 월급을 주는 일이 아니라, 그들의 고민을 듣고 감정을 이해하며, 그들이 보람을 느낄 수 있도록 이끄는 과정이었다. 나는 이 교훈을 3년 동안의 시행착오를 통해 깨달았다. 이제는 새로운 돌파구가 필요했다. 나는 원장으로서, 치과 운영자로서 직원들과 함께 치과의 진정한 의미를 찾기 위한 새로운 여정을 시작해야만 했다. 서툴지만 그들과 함께 앞으로 나아갈 방법을 모색하는 것이 그 시작이었다.
(p.256)
미션이 구체적이고 실현 가능해야만 직원들이 비전을 향해 나아갈 수 있다. 예를 들어, “환자와의 소통을 중요시하고, 꾸준한 기술 교육을 통해 최고의 진료를 제공하겠다.”는 미션은 치과가 비전을 실현하기 위한 구체적인 방법이다. 미션은 실천적인 것이어야 한다. 치과는 외부적으로는 환자들에게, 내부적으로는 직원들에게 그 방향을 명확히 제시해야 한다. 직원들은 이 미션을 바탕으로 자신이 해야 할 일을 명확히 이해할 수 있으며, 그 안에서 자신의 역할을 찾아가게 된다. 치과의 비전과 미션은 구성원들이 한 방향으로 나아갈 수 있게 돕는 나침반이다. 원장 혼자만의 방향이 아닌, 모두가 함께 만들어 가는 목표여야 한다. 그러할 때 조직은 흔들림 없이 지속 성장할 수 있다.
(p.276)
가장 좋은 마케팅은 ‘진정성’이다_문홍열 원장
진료 보조기술에서 CS는 매우 중요한 부분이다. CS를 위해서 개괄적으로 작성되어 있는 진료실 응대 메뉴얼, 데스크 응대 매뉴얼 파일을 나눠주고 읽어보게 한 후, 그 이상의 것에 대해서는 원장이 환자에게 하는 설명을 들음으로써 간접적으로 배울 수 있게 하였다. 실례로 CS 교육을 어디서 받았냐는 질문을 많이 받았는데(인파워 같은 좋은 컨설팅 업체도 있음), 개원 초반부터 몇 년간 CS 파트는 전문 교육을 한 적이 없으며, 대표 원장 둘이(형과 나) 하는 행동과 말투 등을 보고 배움으로써 자연스럽게 형성되었다. 물론 치과 확장과정에서 CS에 대한 외부 강의 교육도 시행하였으며, 지금은 진료실 직원분들도 연차별로 묶어 개별 팀 CS 강화를 시행하고 있다.
(p.289)
결국 직원의 성장을 촉진하고 그들의 잠재력을 끌어내는 평가와 보상 시스템은 그들이 스스로 도전하고 학습할 수 있도록 도와주며, 취미가 업무의 에너지로 연결되게 하는 장치이다. 이 시스템은 단순히 물질적 보상을 제공할 뿐만 아니라, 직원들이 자기 자신을 성장시키고 있다는 성취감을 느끼게 해주는 요소가 되며, 또한 마치 게임의 미션을 달성하는 듯한 즐거움을 주기도 한다. 그리고 이러한 성취가 치과의 발전과도 연결될 수 있도록, 직원들이 자신의 취미나 관심사를 통해 치과에 기여할 수 있는 기회를 제공하는 것이 중요하다.
(p.302)
원장님들의 고민을 함께 나누다_신인순 대표
리더십은 단순히 지시하는 것이 아니라, 함께 소통하고 성장하는 과정이다. 원장이 직원들을 신뢰하고, 그들에게 자율성을 부여하며, 성과를 위한 명확한 기준을 제시하는 것이 병원 경영의 성공 비결일 것이다. 그러니 직원들이 내 마음 같지 않다는 생각이 들 때마다, 그들과 함께 어떻게 더 나은 성과를 이끌어낼 수 있을지 고민해 보는 것이 좋다. 그런 노력이 결국 병원을 성장시키는 힘이 될 것이다. 《세이노의 가르침》에 자주 언급하는 문구 중 하나인 “세상에 저절로 이루어지는 일은 없다.”를 기억하고 리더는 끊임없이 노력해야 한다.
(p.338)
조직문화는 그저 기분 좋은 직장 분위기를 조성하거나 직원 복지의 문제만이 아니다. 지속적으로 성과를 내기 위해, 그리고 환자들이 신뢰할 수 있는 진료 환경을 만들기 위해서는 직원들이 스스로 움직일 수 있는 문화가 필수적이다. 올해 5월쯤 만난 또 다른 원장님의 경우 경영 컨설팅을 받기 전에는 병원의 성과가 제자리걸음이었지만, 경영 코칭과 조직문화 개선을 동시에 진행하면서 직원들이 자발적으로 움직이게 되었고, 그 결과 매출이 급격히 상승했다. 이를테면, 직원들이 스스로 환자들과 소통하고 더 나은 진료 서비스를 제공하기 위해 고민하기 시작한 것이다. 또한 목표가 명확하다 보니 그 목표를 달성하는 데 재미를 붙이기 시작했다. 이러한 변화는 단기간에 이루어지지 않지만, 일단 이루어지면 병원 전체의 운영 방식이 혁신된다.
(p.362)
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