지나왔던 모든 과거와 현재, 그리고 앞으로 다가올 미래까지 통틀어 인간을 움직였고, 움직이고 있으며, 움직일 거라 여기는 가장 큰 힘은 무엇일까? 명예, 권력, 돈 같은 것보다 더욱 큰 것, 그것은
바로 감정이다. 감정은 인간 행위의 가장 큰 동력원이자 목적이다. 인간은 합리적인 판단을 통해 행동을 결정한다고 생각하겠지만, 사실 우리가 얼마나 감정에 영향받는지 알면 놀랄 것이다. 나는 이 책에서 뇌과학을 통해 감정이 우리의 판단에 어떤 영향을 끼치는지 보여주고 이를 시장에 대입할 수 있는 마케팅 방법을 소개하려 한다. 이 기법은 심리학과 뇌과학, 경제학이 합쳐져 탄생한 것으로 신경마케팅이라 불린다. 소비자의 무의식 속에 있는 감정을 강화하는 마케팅이라 간단히 요약할 수 있다.
〈서문〉, p. 006
많은 마케팅 서적은 완전히 새로운 제품을 시장에 내놓는 혁신가가 시장에서 승리하며 황금 트로피를 차지한다고 주장한다. 혁신적인 아이디어가 있으면 큰돈을 벌 수도 있다는 말에는 의심할 여지가 없다. 하지만 반대로 아예 망할 수도 있다. 마케팅의 무덤에는 부적절한 시기에 출시되었거나 공감받지 못한 독창적인 제품과 아이디어가 가득하다. 운 좋게 시장에서 살아남은 소수의 용감한 혁신가들은 경영 서적에서 당연히 주인공으로 주목받는다. 이에 반해 운이 따르지 않았던 혁신가들은 주인공보다 수십 배 이상 많지만 시장에서 잊힌 채 마케팅의 무덤에 묻혀버린다. 획기적인 발상을 기다리고 희망하는 기업은 많다. 그러나 그들은 시장에서의 성공을 위해 ‘감정 강화’라는 훨씬 더 확실한 길이 존재한다는 사실을 완전히 간과하고 있다.
〈제1장 오직 감정이 가치를 창출할 수 있는 이유〉, p. 035
예를 들어 한 젊은 남성이 80킬로와트 차를 구매하고 나면 곧바로 ‘120킬로와트 차는 얼마나 더 좋을까?’라고 생각하기 시작한다. 여성은 어떨까? H&M에서 새 원피스를 산 젊은 여성의 눈에는 곧 프라다나 구찌 옷이 눈에 들어오기 시작한다. 이러한 ‘점점 더 많이’ 원칙은 자본주의의 추진력이자, 소비의 원동력이다.
철학자들은 이 비극적 생활의 순환을 ‘쾌락의 쳇바퀴’라고 부른다. 그 이유는 더 많은 것을 희망하지만 결코 목표에 도달하지 못하기 때문이다. 이 현상은 감정 강화 전략에 어떤 영향을 미칠까? 답은 간단하다. 고객의 감정적인 뇌에서 VIP 자리 경쟁이 절대 끝나지 않게 한다. 어떤 제품이나 서비스가 고객의 감정을 자극하여 고객이 기분 좋게 구매하더라도 시간이 지나 제품에 익숙해지면 뇌는 더 이상 행복 호르몬을 분비하지 않고, 구매했던 제품은 다른 제품과의 경쟁에서 결국 따라잡힌다. 1년 전만 해도 고객의 구매 결정에 감정적으로 영향을 미쳤던 요소가 어느샌가 시장의 표준이 된다.
〈제2장 감정적인 뇌가 기능하는 방식〉, p. 055
균형 시스템의 패션부터 알아보자. ‘유행하는 패션’이라는 개념이 보일 것이다. 어떤 패션을 의미할까? 의류 할인점에 대량으로 진열되어 있고, 거리에서도 쉽게 볼 수 있는 스타일이다. 깔끔하게 입고 싶지만 남의 눈에 띄고 싶지는 않은 소비자가 주로 찾는 패션이다.
다음으로 자극 체계를 따라가면 ‘현대적인 패션’이 등장한다. 이는 파리나 런던의 런웨이에서 영감을 받아 일상에 적용한 것으로, 새롭긴 하지만 완전히 생소한 패션은 아니다. 개성이 드러나고 독특하면서도 일반 대중에게 어느 정도 받아들여지는 스타일을 찾는 소비자가 선택하는 패션이다.
자극 시스템에는 주로 ‘평범하지 않은 패션’이 자리 잡고 있다. 이는 최신 유행 중이며 독특한 개성으로 주목받는 패션이다. 하지만 대중에게 외면받는 일이 흔해서 이러한 패션을 소화하려면 용기가 필요하다. 눈에 띄고 싶은 사람은 한 단계 더 나아가 모험 영역에 놓인 ‘도발적인 패션’을 시도해 볼 수 있다.
다음으로 지배 시스템의 패션은 ‘성공과 지위의 아름다움’이 특징이다. 남성이라면 비싼 정장과 명품 넥타이, 여성이라면 고급스러운 디자인의 명품 액세서리가 이에 해당한다. 이 영역의 패션은‘지위가 높고 권력 있는 사람으로 인정받고 싶은 욕구’를 사회적 으로 표현한다. 또한 이 패션을 선호하는 사람은 패션에 대한 지식이 깊고, 세세한 부분에 주의를 기울여 자신의 지위를 드러내기도 한다.
〈제3장 브랜드, 고객이 인식하는 내적 가치와 동기〉, pp. 100-101
와인 매장 선반에 1만 원 와인과 3만 원 와인 두 종류만 있다면, 고객의 85%는 저렴한 1만 원짜리 와인을 선택한다. 그러나 선반에 6만 원 와인을 추가로 진열하면 완전히 다른 상황이 벌어진다. 1만 원짜리 와인을 구매하는 고객은 70%로 줄어들고, 3만 원짜리 와인은 28%의 고객의 선택을 받으며, 나머지 2%는 가장 비싼 와인을 구매한다.
기준 가격을 다르게 설정함으로써 와인 매장은 고객의 구매량을 크게 늘릴 수 있었다. 이 방식이 통하는 이유는 우리 뇌가 기준 가격에 영향을 받아 중간값을 선택하려는 경향이 있기 때문이다. 비싼 제품과 저렴한 제품이라는 선택지가 있다면 고객은 저렴한 제품을 선택하지만, 선택지가 세 개로 늘어나면 상황이 달라진다. 새로 추가된 더 비싼 와인 때문에 원래는 비싸게 느껴졌던 와인도 무의식적으로 그렇게 비싸게 느껴지지 않게 되어 주목을 받는다. 더불어 우리 뇌는 ‘중간 가격대의 상품이면 안전하겠지’라는 생각에 중간을 선택하려고 한다.
〈제5장 상업, 쇼핑의 5가지 감정 유형〉, pp. 190-192
그렇다면 도대체 ‘관심을 보여주는 서비스’란 무엇일까? 이 원칙은 상대적으로 단순하다. 회사나 서비스가 고객을 사람으로 대하며, 고객의 문제나 요청에 진심으로 관심이 있다는 인상을 주는 서비스를 말한다. 의사, 미용사, 수공업자와 같이 고객과 개인적인 접촉이 많은 서비스 분야에서는 이러한 욕구를 비교적 쉽게 충족시킬 수 있지만 수천, 심지어 수백만의 고객을 보유한 기업에서는 고객에게 단순히 번호를 매길 위험이 있다.
하지만 ‘관심을 보여주는 서비스’의 모범이 되는 대기업도 있다. 전기 공급 업체 ‘옐로 슈트롬Yello Strom’을 살펴보자. 옐로 슈트롬은 고객을 단순한 번호가 아닌 중요한 개인으로 대한다는 원칙을 중시한다. 특히 고객을 직접 응대하는 전화 상담 센터에 큰 의미를 둔다. 고객은 전화 상담을 통해 질문하고, 답을 듣고, 상품이나 서비스를 신청하거나 해지한다. 일반적으로 타 회사 전화 상담 직원들은 고객의 질문에 응답하고 정보를 효율적으로 전달하는 방법을 교육받지만 옐로 슈트롬의 직원들은 대화에 개인적인 감성을 더하도록 교육받는다. 예를 들어 “뒤에서 개 짖는 소리가 들리네요. 개 이름이 뭐예요? 어떤 종류예요?”라는 질문으로 시작해 개인적인 대화를 짧게 나눈다. 또 고객의 문제에 진심으로 관심을 가지고 신속하게 피드백을 제공하는 것을 서비스 철학 중 하나로 삼고 있다. 그 결과 고객들은 옐로 스트롬을 ‘친절하고, 인간적이며 나를 중요하게 여기는 회사’로 인식한다.
〈제7장 서비스, 어떻게 다양한 기대를 모두 만족시킬까〉, pp. 230-231
얼마 지나지 않아 은행의 다이렉트 마케팅에도 LimbicⓇ 접근법이 도입되었다. 모든 고객을 대상으로 한 일관적 전략은 모두에게 조금씩 통할 수는 있지만 누구에게도 완벽하게 통할 수는 없다. 은행에서는 노후 준비 상품이 특히 중요하다. 모든 고객을 대상으로 ‘지금 가입하면 퇴직 후에도 안심할 수 있습니다’라는 홍보 문구를 주로 사용한다.
먼저 노후 대비 상품 담당자들과 짧게 워크숍을 진행하며 연금 상품의 내적 감정 구조를 파악했다. 연금은 본질적으로 균형을 추구하는 상품이지만 이것만으로는 상품에 내재된 감정 구조를 완전히 이해하기 어렵다. 고객들이 연금에 가입하는 동기는 다양하다.‘노후를 즐기기 위해’ 상품을 알아보거나, ‘병간호가 필요할지도 모른다고’ 생각하기도 하고, ‘세금 혜택이 있고 좋은 투자 기회이기 때문에” 관심을 보일 수도 있다.
다양한 동기 외에도 LimbicⓇ 유형에 따른 저축 및 투자 습관도 함께 분석했다. 쾌락형과 모험형 고객은 인생에 어떤 유혹이 있을지 모른다는 이유로 장기 계약을 꺼리지만, 전통형·규율형·성과형 고객은 장기 계약에 더 개방적이다. 이러한 동기와 저축 및 투자 습관을 바탕으로 기본적인 상품 홍보 방향을 설정하고 네 종류의 홍보물을 제작하여 우편으로 부쳤다. 각 홍보물은 매우 다른 이미지와 문구로 제작되었다.
● 성과형 고객을 대상으로 한 홍보물에서는 상품의 기본 기능을 바탕으로 전략적 측면을 제시했으며 동시에 노후에도 수준 높은 삶을 영위할 수 있음을 강조했다.
● 개방형·쾌락형·모험형 고객을 대상으로 한 홍보물에서는 저축한 돈을 언제든지 사용할 수 있으며 해당 상품을 통해 금융적 제약이 없는 노후를 준비할 수 있다는 점을 강조했다.
● 조화형·전통형·규율형 고객을 대상으로 한 홍보물에서는 안정적이고 안락한 노후를 집중적으로 강조했다.
은행가들은 숫자에 강하고, 이 능력으로 상황을 통제하는 데 능숙한 사람들이다. 그래서 고객을 ‘유형화’하는 노력이 경제적으로 이득인지 알고 싶어 했다. 의문을 풀기 위해 일부 고객에게는 기존 방식대로 상품 홍보물을 발송했다. 그 결과, 유형에 맞춘 홍보물을 받은 고객들의 반응률이 일괄적으로 발송된 홍보물을 받은 고객들 보다 30% 높았다.
〈제8장 고객 맞춤 전략,목표 고객의 마음을 사로잡는 법〉, pp. 270-271
